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CX News
Neurociência e Comportamento do Consumidor
Aula aplicada no IBN Brasil – Série “Cérebro e Negócios”
Tive a honra de ministrar uma aula no canal do YouTube do IBN Brasil, instituição onde concluí minha pós-graduação em Neuromarketing e Neuroeconomia, integrando a série Cérebro e Negócios.
Na palestra, conectei neurociência, comportamento humano e Customer Experience, mostrando que CX não é achismo, é ciência aplicada. Abordei como o cérebro decide, como emoção e razão se equilibram na construção de marcas e por que a experiência é hoje o maior diferencial competitivo.
Apresentei aplicações práticas de vieses cognitivos, redução de carga cognitiva e um experimento real de eye-tracking no site da Visão CX, além de cases sensoriais que provam como pequenas decisões elevam percepção de valor e memorabilidade.
Encerrando, compartilhei um framework prático para criação de experiências memoráveis, unindo emoção, fluidez e ação.
Participação em PODCASTS
Nascem Estrelas: Transição de carreira, autoridade e CX na vida real
No episódio 2 do Podcast Nascem Estrelas, a convite da minha amiga e parceira Camila Santos, tive a honra de participar de uma conversa aberta sobre transição de carreira, construção de autoridade e os desafios reais de empreender na área de Customer Experience.
alamos sobre coragem para mudar de rota, vencer a síndrome do impostor, vendas baseadas em relacionamento e a importância de servir de verdade. Uma troca honesta sobre propósito, autenticidade e equilíbrio na jornada profissional.
Uma troca honesta sobre trabalho, propósito, autoridade e a importância de equilibrar entrega, prazer e ócio criativo na jornada profissional.
Neurociência, IA e o Papel do Jurídico no CX: Minha participação no Podcast ERA UMA VEZ
"A tecnologia deve vir para tirar o esforço do cliente e personalizar o atendimento, mas nunca pode substituir o olhar crítico e empático do especialista humano." - Lucileide Oliveira
Neste episódio, a convite do Bruno Guimarães, compartilho provocações diretas e necessárias para líderes e gestores repensarem a Experiência do Cliente a partir da integração entre tecnologia, neurociência e colaboração entre áreas. Falamos sobre a quebra de silos organizacionais, especialmente entre CX e Jurídico, o uso consciente da Inteligência Artificial e como preservar a empatia humana na construção da jornada do cliente, evitando atritos antes que eles cheguem ao cliente final.
Conexão Customer: Carreira, propósito e escolhas conscientes
No episódio 158 do Conexão Customer, a convite do Wellington Paes, participei de uma conversa aberta e real sobre carreira, liderança e vida pessoal, dividindo a bancada com outras executivas para falar sobre escolhas, viradas de chave e propósito.
Falamos sobre momentos de transição, sobre entender o próprio valor e a importância de estar no lugar certo para ser reconhecida. Compartilhei reflexões sobre liderança humanizada, desenvolvimento de pessoas, uso do networking com responsabilidade e o papel do líder em preparar talentos para o mercado, não em segurá-los.
Enfatizei sobre a importância de simplificar o complexo, criatividade aplicada ao CX, aprendizados recentes sobre essencialismo, saúde mental e a importância de fazer menos, mas melhor. Uma troca verdadeira sobre carreira real, sem romantização, com propósito no centro das decisões.
Conexão Day: A revolução da Experiência do Cliente no mercado condominial
No episódio 04 do Conexão Day Podcast, tive o privilégio de participar de uma conversa sobre como a Experiência do Cliente está transformando o mercado condominial e da construção civil, ao lado de lideranças do setor.
Falamos sobre o novo comportamento do cliente no pós-pandemia, mais exigente, menos paciente e com expectativas mais altas em relação a tempo, atendimento e valor percebido. Compartilhei como a neurociência aplicada ao CX ajuda a entender esse comportamento, explicando o papel da emoção, da dopamina e da carga cognitiva na forma como clientes e moradores reagem às experiências.
Também abordei a importância de conectar Experiência do Cliente e Experiência do Colaborador, mostrando por que treinar pelo propósito, e não apenas pelo processo, é essencial para engajar equipes e gerar autonomia. A conversa reforça ainda a necessidade de comunicação clara, simples e emocionalmente relevante e de uma visão sistêmica, onde construtora e administradora são percebidas como uma única experiência pelo cliente final.
A evolução do Call Center para a Gestão de Experiência
No episódio 29 do Yalabá Cast, a convite da Yalabá, tive a honra de compartilhar uma visão direta e sem maquiagem sobre a evolução do call center para a gestão estratégica da Experiência do Cliente. Falamos sobre como o uso inteligente de ferramentas, dados e integração de sistemas pode transformar o atendimento em uma fonte real de eficiência e valor para o negócio.
Também discutimos por que muitas empresas falham ao tentar pular etapas na jornada do cliente e como a liderança estratégica é o fator decisivo para virar esse jogo, conectando processos, pessoas e decisões com foco no cliente.
CX na Construção Cívil: Do Projeto à Implantação – CX na prática
Neste episódio do Em Questão Cast, a convite da minha cliente mais que especial Adriana Dalonso, compartilho como a Experiência do Cliente vai muito além do produto e está diretamente ligada a como a empresa faz o cliente se sentir em cada ponto da jornada. A conversa traz exemplos práticos de como aplicar CX com base em comportamento, emoção e neurociência, especialmente no contexto da construção civil.
Falo sobre cases reais que mostram como pequenas decisões na jornada, como o tempo certo para uma vistoria, o equilíbrio entre inovação e funcionalidade, a valorização da cerimônia de entrega e a clareza ao dizer “não” ao cliente, reduzem atritos e aumentam a percepção de valor. Também reforço a importância de enxergar o CX como um ecossistema, onde todos os parceiros impactam a experiência final.
CX TÁ ON - ENTREVISTA NA CBN SOBRE A INSPEÇÃO X
Neste episódio, a convite da minha amiga e parceira Camila Santos, falo sobre o projeto Inspetoras do CX e por que Experiência do Cliente não se constrói só na teoria. A conversa mostra como a vivência no varejo real, aliada à neurociência e ao comportamento do consumidor, ajuda empresas e profissionais a identificar atritos, sair do modo automático e desenhar experiências mais humanas e eficazes.
Também compartilho insights práticos para líderes e empresários, além de um case real que prova como pequenas mudanças na jornada reduzem conflitos e transformam a experiência do cliente.
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